Коучинговые навыки и компетенции коуча: правильные вопросы и активное слушание

Содержание

1. Базовые инструменты коуча.
   
   2. Коучинговые вопросы.
2. Что делает коуч посредством вопросов?
3. Техники активного слушания.

• Отражение или возвращение.
• Резюмирование.
• Прояснение.
• Приостановка осуждения критики и непредвзятость.
• Комплименты.
• Сосредоточенность на потенциале.

5. Получение разрешения.
6. Подведем итоги.

Продолжаем нашу серию статей, которые посвящены коучингу.

И в этой статье мы затронем базовые инструменты коуча. 

В прошлой статье мы говорили о том, что же такое коучинг на самом деле – прочтите ее здесь.

На самом деле, этих инструментов всего два:

• Умение задавать правильные вопросы,
• И умение слушать.

Как раз об этом сейчас и пойдет речь.

С чего начинается коучинг сессия? Разберем важный момент по поводу задавания вопросов.

>>> Компетенции и навыки коуча должны быть напрямую связаны с поиском информации. Но не ради предложения готовых решений. Вопросы задаются коучем ради того, чтобы помочь клиенту думать самостоятельно и находить собственные решения.

Вот принципиальное отличие коучинга от консалтинга и подобных услуг.

=> Коуч задает вопросы для того, чтобы помочь клиентам думать самостоятельно и находить собственные решения.

И вот это, как раз принципиальное отличие коучинга от консалтинга.

Коуч не знает, какая ситуация у клиента. Он, конечно, может начать давать советы, но рискует что-то упустить.

Совсем другое дело, когда сам клиент придумал решение самостоятельно.

Для него это станет еще и личной мотивацией, чтобы воплотить это в жизнь. 

Коучинговые вопросы.

Хоть коуч и не дает каких-то конкретных советов, но коуч может накидывать идеи.

Не директивно, без каких-либо советов, а исключительно используя правильные вопросы, типа “а как вы думаете, вам помогло бы, если бы вы…?”

>>> И дальше между коучем и клиентом происходит разговор, в ходе которого, коуч хочет накинуть идею не как рекомендацию, а ненавязчиво, невзначай.

Клиент гораздо быстрее примет к сведению ваш осторожный подход.

>>> Помимо наводящих вопросов, коуч должен быть неким толчком из выхода зоны комфорта.

Почему? Все просто.

=== Если бы клиент самостоятельно мог бы выйти из зоны комфорта, он давно бы уже сделал все сам. И зачем ему вы?

Окей. Едем дальше.

У нас есть умение задавать вопросы, умение слушать, умение мотивировать, поддерживать и фрустрированием выталкивать из зоны комфорта, а затем поддерживать.

Давайте поговорим про вопросы. 

Что делает коуч посредством вопросов?

Первое.

>>> Он поддерживает, мотивирует и бросает вызов.

Например. А как ты думаешь? А смог бы  ты так?  

В этот момент клиент придумал для себя уже какую-то последовательность действий.

Дальше…

>>> Вопросы коучей требуют от клиентов более высокого уровня сосредоточенности, внимания к деталям и точности.

Что я хочу этим сказать?

Самостоятельно, без наводящих вопросов со стороны, со своим уровнем сосредоточенности, человеку будет трудно рассмотреть и понять свою ситуацию.

Поэтому, вопросы коуча фокусируют клиента на задаче более дотошно, более детально.

Дальше…

>>> Вопросы коуча лишены всякого осуждения.

Коуч – это нейтральная сторона. Он не осуждает вообще от слова совсем.

Следующий момент…

>>> Вопросы коуча создают осознанность и благодаря им, клиент понимает свою ответственность.

Осознанность – это то, что ты понимаешь, что ты делаешь и зачем тебе все это нужно.

И второй момент по поводу ответственности.

Ты понимаешь, что ты в ответе за свою жизнь, благодаря вопросам коуча.

(!) Случаются даже яркие осознания, когда клиент понимает, что, черт побери, я в ответе за свою жизнь!

Дальше…

>>> Вопросы коуча расширяют возможность или видение.

Иногда клиент, опять же, без посторонней помощи, смотрит на свою ситуацию слишком узко  или под одним углом. И конечно, в свете этих причин, не видит  каких-то других альтернатив.

А вот коуч, своими вопросами позволяет клиенту взглянуть на ситуацию как бы со стороны или под другим углом. Я обязательно разберу все эти виды, способы и модели в других статьях. 

Сейчас просто запомните, что есть человек, благодаря вопросам которого, вы можете посмотреть и оценить ситуацию более широко и более масштабно.

Это даст вам ключ к поиску каких-то решений.

Дальше…

>>> Вопросы коуча следуют за интересом подопечного.

Коуч не задает наводящие или подводящие к какому-то выводу вопросы.

Нет!

У клиента есть цель, и коуч задает такие вопросы, которые следуют за интересом клиента.

А еще проще, помогают ему достичь своей заветной цели.

Дальше…

>>> Следующие вопросы, которые задает коуч, пробуждают у клиента креативность и находчивость.

Один из моих любимых вопросов: А что еще?

Мы спрашиваем у клиента что-то. Он дает ответ, и вот тут мы побуждаем клиента задуматься над постоянно повторяющимся вопросом:

• А что еще?
• А что еще?
• Еще что?
• Еще?

Вот тогда начинается настоящая работа. 

Клиент начинает думать, находить какие-то варианты. С начала беседы у него было только два варианта, а покопавшись в себе, он найдет еще десяток, а потом выберет из них самые эффективные.

=== Коуч поможет ему взять на себя ответственность, клиент выполнит свои задачи и будет гордится собой, потому что это ЕГО варианты, которые он придумал сам.

Вы можете развернуть картинку. Нажмите правой клавишей мыши на изображение и выберите “Открыть картинку в новой вкладке”.

Дальше…

>>> Вопросы ориентированы на цели и на поиск решения.

Дальше…

>>> Вопросы заставляют думать, обращать внимание и наблюдать.

Как мы помним, коуч не дает готовое решение. Он, посредством изучения ситуации клиента, посредством задавания вопросов, помогает клиенту думать, искать варианты и т.д

(!) На самом деле, потенциал людей огромен. Люди даже не знают, что они способны решить какую-то задачу.

Коуч помогает людям раскрыть свой потенциал.

=== Бывает что люди, буквально немного подумав, могут найти своей проблеме крутое-элегантное-гениальное решение. Согласитесь, это очень здорово!

Дальше…

>>> Вопросы коуча  требуют ответов, которые демонстрируют работу мысли, высокие результаты и познавательную деятельность.

=> Когда коуч спрашивает у человека о какой-то проблеме, у клиента начинает активно работать мозг. Он начинает искать те варианты, находить такие возможности,  которые без коуча он никогда бы не нашел.

=> Плюс, эти вопросы создают возможность для обратной связи. 

Коуч слушает, что ему говорит клиент, кстати, очень часто в это время коуч тоже может словить инсайт.

=> Плюс, коуч, через обратную связь может еще глубже куда-то капнУть. Но скорее, это не коуч копает, он помогает клиенту самому глубже в себе капнУть.

Вы можете развернуть картинку. Нажмите правой клавишей мыши на изображение и выберите “Открыть картинку в новой вкладке”.

Я думаю, вы поняли, какие вопросы задает коуч клиенту, как эти вопросы работают и помогают клиенту получить доступ к более высокой эффективности.

Теперь давайте поговорим про Техники активного слушания.

Вопросы мы разобрали, теперь разберем, как слушать и слышать то, что отвечает клиент.

Первая модель – это отражение или возвращение.

Другими словами, это эхо.

Например, клиент сказал, что он думает, ему нужно сделать это и вот это.

Коуч повторяет: “вы считаете, что вам нужно вот это, это и вот это”. Когда мы проговариваем эхом то, что сказал клиент, он понимает, что мы его слышим, поддерживаем и это позволяет ему еще эффективнее искать другие варианты.

Он понимает, что попал в поддерживающую среду. Наверняка с вами происходили случаи при общении с друзьями, когда в разговоре с вами, они смотрели в экран телефона, а на вас совершенно не обращали внимания.

Так вот коуч – это тот человек, который внимательно слушает, и клиенту это дает восходящую энергию для достижения целей.

Еще…

>>> К этому же относится пара фраз, которые вы повторили своими словами из того, что сказал вам клиент.

И это имеет очень хорошую и практическую применимость, когда клиент услышал это же, только со стороны. Получается, что свои же слова до него доходят быстрее.

Вторая модель – это резюмирование.

Иногда клиент нарассказывал-нарассказывал много всего, вы это структурировали, резюмировали и преподнесли клиенту, как систему.

Раньше это был набор бессистемной белиберды, а теперь все это выстроилось в стройную схему, которую можно использовать в дальнейшем.

Третья модель – это прояснение.

>>> Это сжатая суть с добавлением вопросов, чтобы прояснить ситуацию у клиента.

Смотрите, клиент что-то вам рассказал, вы резюмировали и продолжаете прояснять ситуацию дальше.

Без вашей помощи клиент бы на этом уже остановился, не нашел то, что ищет (неординарные вопросы решения его ситуации), а при помощи ваших вопросов, он начинает в это углубляться.

Четвертая модель – приостановка осуждения критики и непредвзятость.

Бывает так, что вы делитесь чем-то со своими знакомым, и он всем своим видом, всей своей позой покажет вам, что вы говорите полную ерунду. Скрестит руки, нахмурит брови и, естественно, когда вы это видите, ваша энергетика падает, а креативные способности и поиск неординарного решения проблемы вылетают в трубу.

Немаловажную роль играет и ваш внешний вид.

>>> А коуч всем видом показывает, что вы явно человек не без способностей, вы умеете круто мыслить, генерить креативные идеи. 

=> Вы всем своим видом показываете свою заинтересованность, оказываете поддержку и это мгновенно поднимает энергетику у человека.

Пятая модель – это комплименты.

Я говорил о них в предыдущей статье, поэтому, идем дальше.

Шестая модель – сосредоточенность на потенциале.

Это фокус на сильные стороны и на цель, а не на какие-то проблемы.

Часто случается, когда вы делитесь чем-то важным с человеком, а он не только не поддерживает, но еще и посмеивается и говорит, что у вас точно ничего не получится. Вся ваша идея – это полная туфта, да еще и опыта такого никогда не было.

>>> А коуч, когда он активно слушает, то делает это с интересом. От этого у собеседника поднимается энергия и начинается поиск таких вариантов, которые он раньше просто не мог в себе открыть.

Вы можете развернуть картинку. Нажмите правой клавишей мыши на изображение и выберите “Открыть картинку в новой вкладке”.

Так. Про вопросы поговорили, про активное слушание поговорили.

Теперь расскажу вам о такой модели, как Получение разрешения.

Помните, я говорил ранее, что иногда коуч может накидывать идеи не в плане готовой схемы, а рассмотреть идею с позиции самого клиента. Добиться того, чтобы он сам подумал над решением его проблемы.

И вот здесь, чтобы правильно набросать идеи, есть следующие формулировки.

Например, коуч может сказать: Можно мне добавить к тому, что вы сказали?

Этим вопросом он, во-первых, говорит, что он выслушал клиента,
во-вторых, показывает, что клиент говорил дельные вещи,
плюс, он спрашивает разрешение: А давай-ка мы обсудим еще вот это.

А клиент от всего этого, чувствует небывалый подъем энергии.

>>> Еще одна фраза: Хотите, чтобы мы вместе провели мозговой штурм?

Да, опять же, коуч не дает готового решения. Он говорит: сейчас мы помозгоштурмим и вместе поищем вариант.

>>> Еще одна фраза: Это вам поможет, если я скажу, что слышу в ваших словах?

Иногда клиент что-то говорит, но говорит это неосознанно. И коуч, перефразируя, возвращает клиенту его фразу. А клиент может очень удивиться, что это он сказал такие умные вещи. И, опять же, испытает небывалый подъем креатива и энергии.

Вот такие приемы очень сильно способствуют поиску каких-то решений или идей.

>>> Еще один способ: Можно ли мне внести предложение?

Коуч спросил разрешение, клиент счастлив, потому что ощущает себя значимой персоной, с ним советуются и т.д.

Это дает подъем энергии, это будоражит дальнейшее фонтанирование идеи, поиск решения на самом высочайшем уровне.

Вы можете развернуть картинку. Нажмите правой клавишей мыши на изображение и выберите “Открыть картинку в новой вкладке”.

Подведем итоги

Мы поговорили про вопросы, про активное слушание, про накидывание идей.

Пробежимся коротко по основным моментам:

1. Самые важные, базовые инструменты для коучинговой сессии:

• Умение задавать правильные вопросы,
• И умение слушать.

2. Вопросы задаются коучем ради того, чтобы помочь клиенту думать самостоятельно и находить собственные решения.
3. Коуч должен быть неким толчком из выхода зоны комфорта.
4. Ключевые навыки коуча:

• умение задавать вопросы, 
• умение слушать,
• умение мотивировать,
• поддерживать
• и фрустрированием выталкивать из зоны комфорта,
• а затем поддерживать.

5. Что делает коуч посредством вопросов?

• Поддерживает, мотивирует и бросает вызов.
• Вопросы коучей требуют от клиентов более высокого уровня сосредоточенности, внимания к деталям и точности.
• Вопросы коуча лишены всякого осуждения.
• Вопросы коуча создают осознанность и благодаря им, клиент понимает свою ответственность.
• Вопросы коуча расширяют возможность или видение.
• Вопросы коуча следуют за интересом подопечного.
• Постоянно повторяющийся вопрос : А что еще?
• Вопросы ориентированы на цели и на поиск решения.
• Вопросы заставляют думать, обращать внимание и наблюдать.
• Вопросы коуча  требуют ответов, которые демонстрируют работу мысли, высокие результаты и познавательную деятельность.

6. Используем техники активного слушания.

• Отражение или возвращение.
• Резюмирование.
• Прояснение.
• Приостановка осуждения критики и непредвзятость.
• Комплименты.
• Сосредоточенность на потенциале.

7. Еще одна эффективная техника – получение разрешения.

Примерные формулировки:

• Можно мне добавить к тому, что вы сказали?
• Хотите, чтобы мы вместе провели мозговой штурм?
• Это вам поможет, если я скажу, что слышу в ваших словах?
• Можно ли мне внести предложение?

Как обычно, я подробно рассмотрел вопрос успешного проведения коучинг сессии. 

Как выглядит работа коуча с клиентом и что собой представляет коуч-сессия можно почитать в этой статье.

Если у вас появились вопросы, задавайте их в комментариях.

Желаю  успехов в проведении коучинга и больших продаж!